Características del Churn Rate: por qué nos dejan nuestros clientes y cómo evitarlo
Un aumento del 5% en la Tasa de Retención proporciona un incremento superior al 25% en la facturación, según un estudio de la consultora Bain & Company Inc. ¿El motivo? Porque los clientes leales gastan más con el tiempo y se convierten en fervientes defensores de la marca, recomendándola a amigos y conocidos.
El Churn Rate o Tasa de abandono es un indicador de la pérdida de clientes. Como no hay una sola empresa en el mundo que no se enfrente a este problema, la mejor manera de lidiar con el abandono es comprender el por qué y gestionarlo. No olvides que es más costoso conseguir nuevos clientes que retener a los ya existentes, y la potencia de la Inteligencia Artificial te permitirá hacerlo de una manera sencilla y automatizada.
Con la plataforma Customer Intelligence de Retail Rocket podrás acceder con facilidad a la información para examinar la retención de clientes e identificar las áreas de mejora de tu negocio. A continuación te explicamos cómo.
Consecuencias de no gestionar la tasa de abandono
Ten presente que una pérdida de compradores hoy aparentemente insignificante, en el futuro se convierte en un indicador negativo grave, realmente amenazante para tu negocio.
Por ejemplo, tomemos un negocio hipotético con mil clientes que gastan un ticket medio por pedido de 100 euros. Con una tasa de abandono de clientes del 5% en 6 meses, los ingresos se reducirían en más del 22%. Lo cual supondría una grave pérdida en la facturación, incluso para una pequeña empresa.
Cómo se calcula la Tasa de Abandono
La disminución de la facturación provocada por la pérdida de clientes es un indicador clave de la “salud” de una empresa. Para analizar la dinámica de la situación, minimizando las pérdidas, los especialistas en marketing utilizan la Tasa de Abandono de clientes o “Churn Rate”.
Para calcularlo, debes dividir la cantidad de clientes que se fueron durante un período determinado por su número total al comienzo de este período.
La interpretación de qué es un cliente perdido varía en función de cada empresa. Generalmente puede considerarse el abandono de un cliente a aquel que ha dejado de interactuar con tu empresa: por ejemplo, cuando ya no te compra en la tienda online, ni utiliza tus servicios. Hablaremos detalladamente de ello más adelante.
Al analizar el Churn Rate, es importante conocer la estructura de la pérdida: qué segmentos de clientes están expuestos principalmente a ella y por qué, qué factores la causan con mayor frecuencia y cuál es la dinámica del abandono. Controlar este indicador y desarrollar una estrategia de retención de clientes adecuada será crucial para evitar una situación de crisis en tu negocio.
Tipos de abandono de clientes
A pesar de que la pérdida de clientes es un factor negativo para una empresa, es algo que no se puede evitar por completo. Uno de los tipos es el abandono natural, aquel que se produce debido a circunstancias externas en las que no se puede influir. Motivos como un cambio del lugar de residencia, la pérdida de una mascota o simplemente un cambio de gustos y preferencias son factores individuales que pueden hacer que tus clientes se vayan naturalmente. Por ejemplo, las tiendas para bebés pierden clientes a medida que el niño crece.
También puede darse el escenario de una pérdida motivada de clientes que han decidido deliberadamente no comprarte porque quizás encontraron ofertas alternativas o no estaban satisfechos con el servicio o la calidad de los productos.
Por otro lado, también encontramos la tasa de abandono oculta, cuando el comprador sigue realizando compras, pero las hace con mucha menos frecuencia y/o por un importe inferior al habitual. En este caso, aunque es demasiado pronto para contabilizar a estos clientes en la tasa de abandono, sí requerirán una atención especial, ya que muy probablemente hayan comenzado a probar a tus competidores.
Razones del abandono de clientes y posibles soluciones
Ante el abandono de clientes, es crucial analizar la situación y conocer sus causas. Esto te permitirá crear la estrategia de retención más eficaz y pasar rápidamente a la acción.
En este post no nos detendremos en algunos aspectos como la calidad del producto o el bajo nivel de servicio, ya que la solución a estos problemas se encuentra en otras áreas del negocio. En este caso nos centraremos en las soluciones desde las áreas de marketing y servicio al cliente, con cuatro tiendas online, como ejemplo, que utilizan la tecnología de Retail Rocket.
1. Deficiente información en la etapa de registro del cliente
A veces, el motivo de la salida de clientes lo encontramos en la falta de información proporcionada por una empresa en la etapa de registro. La tienda online debe establecer desde el inicio una comunicación que permita a un nuevo cliente conocer el valor de los productos o servicios que ofrece. Cuando un visitante llega a un sitio web, es importante proporcionar información sobre la tienda online, el surtido, las ventajas de la compra, las características de la selección de productos, la realización de un pedido, las opciones de pago y entrega, garantías, etc.
Solución:
- Recopila la mayor cantidad de datos posible sobre tus clientes y proporciona de forma personalizada a cada uno la información sobre tu tienda online;
- Facilita el recorrido del cliente en todas las etapas del embudo de ventas y brinda toda la información necesaria en el formato más conveniente para cada uno: pop-ups, instrucciones en imágenes o videos, correos de bienvenida, etc.
- Crea videos atractivos y contenido de interés para informar a los compradores de tu tienda online sobre los productos disponibles, los beneficios, las condiciones de compra y mucho más.
Caso Boombbar: presentando la tienda al cliente mediante una cadena de emails de bienvenida
Para presentar paso a paso tu tienda online a un nuevo suscriptor, el envío de una cadena de emails de bienvenida es una perfecta opción. Por ejemplo, la tienda online de alimentos saludables Bombbar envía una cadena de bienvenida de tres correos electrónicos:
- En un primer email la empresa habla de sí misma y ofrece al cliente productos populares que pueden interesarle.
- La segunda newsletter presenta al comprador las características de los productos del surtido: composición, precio y proceso de producción. También incluye la opción de ir al sitio web directamente desde el email para conocer las condiciones de entrega, pago y devolución de productos.
- En el tercer correo, la compañía agradece de nuevo al cliente por suscribirse al boletín y lo invita a familiarizarse con los bestsellers, los productos más populares de la tienda.
2. Insatisfacción con el servicio
Ofrecer un buen servicio es fundamental para la experiencia del cliente. Sin embargo, incluso si un producto es de excelente calidad, muchas cosas pueden estropear la satisfacción de una compra: información insuficiente o inoportuna sobre el estado del pedido, mensajería, un operador del centro de atención telefónica descortés, incumplimiento con los plazos de entrega establecidos, etc.
Esto no significa que siempre esperemos un servicio de primer nivel, Hay compañías con autoservicio como IKEA, y McDonald’s donde no esperamos que nos sirvan en la mesa, ni personal que nos atienda en todo el proceso de compra y, sin embargo, son negocios de éxito. En cada caso específico, esperamos recibir un servicio que corresponda al nivel de la empresa y nuestras expectativas. Cuando estamos satisfechos con el servicio que esperamos seguiremos comprando y recomendando la marca. El éxito está en brindar a tus clientes siempre como mínimo el nivel de servicio esperado, o mejor superando las expectativas.
Solución:
- Trabaja constantemente en la estrategia de retención y fidelización de tus clientes;
- Mide los indicadores clave de la calidad del servicio al cliente, incluido el NPS (Net Promoter Score);
- Supervisa la rapidez de las respuestas a las solicitudes entrantes de los clientes, utilizando estos datos para optimizar los procesos internos.
Caso “Red Pencil”. Realización de encuestas NPS
La valoración de la satisfacción y fidelización de los clientes te permitirá estar siempre al tanto de lo que les gusta de tu tienda y lo que, en su opinión, necesitas mejorar. El índice NPS permite evaluar el nivel de satisfacción del cliente después de interactuar con una empresa, y éste es el tipo de email que reciben los compradores de la tienda online “Red Pencil”:
3. Pérdida de fidelidad a la marca
Desafortunadamente, muchas empresas pierden la lealtad de sus clientes con el tiempo por razones muy diversas. Quizás el cliente simplemente dejó de ver las ventajas de tus productos o servicios sobre la competencia o no se sintió valorado. Generalmente cuando un comprador percibe que su opinión no importa se traslada a empresas de la competencia más centradas en el cliente.
Decisión:
- Sigue el historial de compras y otras acciones de los compradores para comprender cuándo un cliente leal entra en una zona de riesgo, es decir, cuándo comienza a entrar con menos frecuencia en la tienda o deja de comprarte por completo. Nuestra plataforma de Customer Intelligence te ayudará a hacerlo. El módulo te permitirá determinar qué es un cliente leal para cada empresa específica y cómo diseñar la comunicación con cada segmento de clientes;
- Recoge las opiniones de los clientes sobre tu empresa, la tienda online y los productos y los servicios para responder a tiempo a una disminución en el nivel de fidelidad a la marca;
- Habiendo entendido las razones, debes comenzar rápidamente una campaña anticrisis: lanzar acciones de marketing que ayudarán a aumentar la lealtad a tu empresa.
Caso Tom Tailor. Invitación a los clientes a compartir sus valoraciones
Otra forma de entender lo que a tus clientes no les gusta de tu tienda es brindarles la oportunidad de expresar su opinión en el canal de correo electrónico. De este modo, no solo demostrarán cuánto valora el servicio y la marca, sino que también te ayudará a conocer qué procesos deben optimizarse. Una encuesta por correo electrónico será una prueba de fuego que te mostrará en qué dirección construir una estrategia anticrisis. Aquí un ejemplo del correo que envía la tienda online Tom Tailor para ello:
4. Comunicación ineficaz
Tener un pobre conocimiento de tu cliente incrementa sustancialmente las posibilidades de perderlo. No identificar las necesidades personales de cada uno, sus expectativas e impresiones reales de la compra, ni qué y cuándo ofrecerlo y en qué canal es mejor hacerlo, te hará ganar menos y en muchos casos dejarán de comprarte para siempre.
Solución:
- Crea una experiencia de compra única multicanal en función de toda la información almacenada sobre el comportamiento de cada cliente;
- Muestra las ofertas de productos más interesantes personalizadas para cada segmento de clientes.
Caso “Rumikom”. Segmentación de la audiencia de clientes para enviar ofertas relevantes personalizadas
Es posible que los clientes que compran en una categoría no estén interesados en los productos de otras secciones de la tienda online, por lo que una buena opción es segmentarlos por categorías y ofrecer selecciones de productos relevantes, como hace Rumikom :
Plataforma Customer Intelligence para gestionar la retención y construir un trabajo sistemático con la base de clientes
Una forma de comprender lo que le sucede a tu base de clientes a lo largo del tiempo es utilizar el sistema de Inteligencia del Cliente. Hemos desarrollado este módulo de nuestra plataforma para resaltar automáticamente los segmentos de clientes y rastrearlos a lo largo del tiempo. Esto permitirá a tu empresa obtener una respuesta a la pregunta de qué está sucediendo con la base de clientes en su conjunto y con cada segmento por separado, incluido el seguimiento de la tasa de abandono.
Basado en un sofisticado modelo matemático, se construirá una matriz de retención para cada tienda. Así verás cómo los clientes de tu tienda online se mueven entre segmentos, qué segmentos están creciendo y cuáles requieren atención. Analizar los datos sobre el movimiento de clientes de un segmento a otro te ayudará a comprender qué buscar.
El tablero general te permitirá realizar un seguimiento de los KPIs y dar una respuesta a la pregunta de qué le sucedió a mi base de clientes durante un período determinado:
- Cuántos clientes se han vuelto más o menos fieles;
- Cuánto se pierde;
- Cuánto se reactiva.
Utilizando el sistema de Customer Intelligence, puede monitorear sistemáticamente la rotación de clientes por segmentos o el total.
Conclusión
La pérdida de clientes es un indicador importante que está directamente relacionado con la rentabilidad de una empresa. Todo emprendedor debe analizar en profundidad la situación actual, comprender los problemas de su empresa que provocan la pérdida de clientes y resolverlos de manera oportuna. Es importante saber qué es un cliente fiel, y qué hacer con ellos, o cómo crear nuevos clientes fieles y leales a nuestra marca.
Hazte las siguiente preguntas: ¿Cuántos clientes leales tengo? ¿Y qué hago con ellos? Si aún no tienes una respuesta inmediata, clara y concisa a estas dos preguntas es obvio que necesitas moverte con urgencia.
Cuanto antes comiences a implementar una estrategia de retención de clientes, mejor. De lo contrario, la salida de compradores se irá haciendo mayor cada día, mes y año, agravando la crisis de tu negocio.
Ilustración de portada: storyset.com